У Контакт-центрі АТ «Укрзалізниця» з вантажних перевезень введена в експлуатацію нова CRM-система обробки звернень користувачів послуг. Про це повідомив заступник директора департаменту комерційної роботи товариства Валерій Ткачов, пише Rail.insider.
Нову CRM-систему впроваджено передусім з метою покращення якості обслуговування користувачів послуг вантажних перевезень АТ «Укрзалізниця». Також передбачені організація системного зворотного звʼязку із користувачами послуг і розробка стимулюючих заходів для зростання вантажних перевезень залізницею.
Зазначена СRM-система дає змогу:
- спростити процес звернення користувачів послуг вантажних перевезень до відповідних фахівців з різних департаментів (єдине вікно);
- опрацьовувати, як телефоні дзвінки, так і письмові звернення користувачів послуг;
- фіксувати усі звернення (ведеться запис кожного дзвінка та фіксація усіх письмових звернень);
- відслідковувати опрацювання звернення відповідними фахівцями (ведеться статистика звернень, фіксується час опрацювання тощо);
- систематизувати звернення за темами та наповнювати базу знань операторів контакт-центру тощо.
До роботи у CRM-системі залучені компетентні фахівці суміжних підрозділів, а саме: Департаменту комерційної роботи, Департаменту технології перевезень, Центру управління рухом, Департаменту вагонного господарства, Департаменту локомотивного господарства, Департаменту колії та споруд, філій «ЄРЦ», «ЦТЛ», «ЦТС «Ліски», «ГІОЦ».
Зазначені фахівці зобовʼязані опрацювати усі звернення від користувачів послуг вантажних перевезень і надати відповідь у найкоротший термін.
Департамент комерційної роботи буде аналізувати комунікацію фахівців із користувачами послуг вантажних перевезень, регулярно готувати звіти керівництву АТ «Укрзалізниця», надавати пропозиції щодо покращення обслуговування клієнтів.
Звернення приймаються щодня з 08:00 по 20:00 за телефоном +38 (044) 465-22-22 або за e-mail: info_cаrgo@uz.gov.ua.
Отримайте тестовий доступ до статистики та аналітики
